Política de Cambios, Devoluciones y Reembolsos

Última actualización:18 de Agosto de 2026.

1. Nuestro Compromiso

En Explora Santiago queremos que estés completamente satisfecho/a con tu compra. Sabemos que elegir el equipo adecuado para tus caminatas, viajes y aventuras por Santiago y la montaña es importante, y si algo no cumple tus expectativas, estamos aquí para ayudarte.

Esta política explica de forma clara y sencilla qué opciones tienes, qué pasos seguir y cuáles son los plazos para solicitar un cambio, devolución o reembolso.

📌 Esta política complementa y detalla los procedimientos establecidos en nuestros Términos y Condiciones de Venta y se rige por la Ley N° 19.496 de Protección al Consumidor de Chile y sus modificaciones (Ley N° 21.398 Pro-Consumidor).

2. Resumen Rápido: ¿Qué Opción me Corresponde?

Situación	Plazo	Costo de envío	Opción disponible
Me arrepentí de la compra (Derecho a Retracto)	10 días corridos desde la recepción	Envío de vuelta: Cliente	Devolución del dinero
El producto tiene una falla de fábrica	6 meses desde la recepción	Envío ida y vuelta: Explora Santiago	Cambio, reparación o reembolso
Me llegó un producto equivocado	30 días desde la recepción	Envío ida y vuelta: Explora Santiago	Cambio por el producto correcto
El producto llegó dañado durante el transporte	48 horas desde la recepción	Envío ida y vuelta: Explora Santiago	Cambio o reembolso
Quiero cambiar talla, color o modelo (sin falla)	30 días desde la recepción	Envío de vuelta: Cliente	Cambio por otro producto
El producto no corresponde a la descripción publicada	6 meses desde la recepción	Envío ida y vuelta: Explora Santiago	Cambio o reembolso

3. Derecho a Retracto (Arrepentimiento de Compra)

3.1. ¿Qué es?

Es tu derecho legal a devolver un producto sin necesidad de dar una explicación, simplemente porque cambiaste de opinión, no era lo que esperabas o ya no lo necesitas.

3.2. Plazo

Tienes 10 días corridos desde el día en que recibiste el producto (según la fecha de entrega del courier o la firma de recepción).

3.3. Requisitos

Para que el retracto sea aceptado, el producto debe cumplir todas estas condiciones:

✅ Estar sin uso (no haber sido utilizado en terreno, caminatas ni pruebas extensivas).
✅ Conservar su embalaje original en buen estado (caja, bolsa, etiquetas, manuales, accesorios).
✅ No presentar manchas, olores, rayones, marcas de uso ni alteraciones.
✅ Incluir todos los accesorios, piezas y documentación que venían con el producto.
✅ Adjuntar la boleta, factura o comprobante de compra.

3.4. Excepciones (Productos que NO aplican a retracto)

Conforme a la ley, el Derecho a Retracto no aplica en:

❌ Productos de higiene personal que hayan sido abiertos (ej. botellas de hidratación usadas, filtros de agua abiertos, toallas de microfibra sin sellar).
❌ Kits de primeros auxilios o productos médicos cuyo sello haya sido roto.
❌ Productos personalizados o confeccionados a medida (ej. bordados con nombre, tallas especiales no disponibles en catálogo).
❌ Productos que por su naturaleza se deterioran o caducan rápidamente (ej. alimentos de trekking, geles energéticos).

3.5. Procedimiento

Escríbenos dentro de los 10 días corridos a info@explorasantiago.com con el asunto: «Derecho a Retracto – Orden N°[XXXX]».
Incluye en tu correo:

Número de orden de compra.
Nombre completo del titular.
Nombre del producto a devolver.
Fotografías del producto y su embalaje (mínimo 3 fotos: frontal, lateral y estado del embalaje).

Recibirás una respuesta en un plazo máximo de 48 horas hábiles con las instrucciones de devolución y la dirección de envío.
Envía el producto a la dirección indicada. El costo de este envío es de cargo del Cliente. Te recomendamos usar un servicio con seguimiento (tracking) y conservar el comprobante de despacho.
Recepción y verificación: Al recibir el producto, nuestro equipo verificará su estado dentro de 3 días hábiles.
Reembolso: Si todo está conforme, procesaremos el reembolso dentro de un plazo máximo de 15 días hábiles desde la recepción del producto.

3.6. Monto del Reembolso

Se reembolsará el 100% del valor del producto, incluyendo el costo de envío original pagado por el Cliente al momento de la compra. El costo del envío de devolución (paso 4) es responsabilidad del Cliente y no será reembolsado.

4. Garantía Legal por Falla o Defecto de Fábrica

4.1. ¿Qué es?

Si el producto presenta una falla de fabricación, defecto de material, o no funciona correctamente en condiciones de uso normal, tienes derecho a la Garantía Legal establecida por la ley chilena.

4.2. Plazo

6 meses desde la fecha de recepción del producto.

4.3. Tus Opciones (el «6×3»)

Dentro del plazo de garantía, tú eliges una de estas tres opciones:

Opción	Descripción
🔧 Reparación gratuita	Reparamos el producto sin costo. Si la reparación no es posible en un plazo razonable, pasas automáticamente a cambio o reembolso.
🔄 Cambio (reposición)	Te enviamos un producto idéntico nuevo. Si no hay stock, te ofrecemos un producto de características y valor equivalentes.
💰 Devolución del dinero	Te reembolsamos el 100% del valor pagado, incluyendo el envío original.

⚠️ Si elegiste una opción y no es posible cumplirla (ej. no hay stock para cambio), podrás elegir otra de las opciones restantes.

4.4. ¿Qué se considera «falla de fábrica»?

✅ Costuras que se descosen con uso normal.
✅ Cierres (zippers) que se traban o rompen sin haber sido forzados.
✅ Defectos en materiales (agujeros de fábrica, piezas faltantes, componentes sueltos).
✅ Productos que no cumplen la función para la que fueron diseñados.
✅ Diferencias significativas con la descripción publicada en la tienda.

4.5. ¿Qué NO se considera «falla de fábrica»?

❌ Desgaste natural por uso (suelas gastadas, decoloración por sol, abrasión en zonas de roce).
❌ Daños por mal uso, sobrecarga, golpes, cortes con herramientas, exposición a fuego o químicos no recomendados.
❌ Reparaciones o modificaciones realizadas por terceros no autorizados.
❌ Daños causados por no seguir las instrucciones de lavado, cuidado o almacenamiento del fabricante.
❌ Daños por uso en condiciones extremas para las que el producto no fue diseñado (ej. usar una mochila de día para alta montaña con sobrepeso).

4.6. Procedimiento

Contáctanos a info@explorasantiago.com con el asunto: «Garantía Legal – Orden N°[XXXX]».
Incluye:

Número de orden.
Descripción detallada de la falla.
Fotografías y/o video donde se aprecie claramente el defecto.
Boleta o comprobante de compra.

Evaluación: Nuestro equipo revisará tu caso y responderá en un plazo máximo de 5 días hábiles indicando si aplica la garantía y los pasos a seguir.
Envío del producto: Te indicaremos la dirección para enviar el producto a revisión. El costo de envío (ida y vuelta) será asumido por Explora Santiago. Te enviaremos una etiqueta de envío prepagada o coordinaremos el retiro a domicilio.
Revisión técnica: Al recibir el producto, realizaremos la inspección dentro de 5 días hábiles.
Resolución: Te informaremos el resultado y ejecutaremos la opción elegida (reparación, cambio o reembolso) dentro de 10 días hábiles adicionales.

4.7. ¿Y si la revisión determina que NO es falla de fábrica?

Si tras la inspección se determina que el daño fue causado por mal uso, desgaste normal o factores externos:

Te informaremos con fotografías y una explicación detallada.
El costo del envío de retorno del producto será de cargo del Cliente.
Podrás optar por la reparación con costo (si es posible) o solicitar que te devolvamos el producto en su estado actual.

5. Producto Equivocado o Diferente al Solicitado

5.1. Situación

Recibiste un producto que no corresponde a lo que compraste (modelo diferente, talla incorrecta, color distinto, accesorios faltantes).

5.2. Plazo

30 días corridos desde la recepción para notificar el error.

5.3. Procedimiento

Escríbenos de inmediato a info@explorasantiago.com con el asunto: «Producto Equivocado – Orden N°[XXXX]».
Adjunta:

Fotografías del producto recibido (etiqueta, caja, contenido).
Fotografía de la guía de despacho.
Captura de pantalla de tu pedido original.

Respuesta: Te responderemos en 48 horas hábiles con la solución.
Envío de retorno: Te enviaremos una etiqueta prepagada o coordinaremos el retiro. Todos los costos de envío (ida y vuelta) son de cargo de Explora Santiago.
Solución: Te enviaremos el producto correcto lo antes posible. Si no hay stock disponible, podrás elegir entre un producto alternativo de valor similar o el reembolso total.

6. Producto Dañado Durante el Transporte

6.1. Situación

El paquete llegó con el embalaje visiblemente dañado, húmedo, abollado o abierto, y el producto en su interior presenta daños atribuibles al transporte.

6.2. Plazo

Debes notificar dentro de las 48 horas desde la recepción del paquete.

6.3. Procedimiento

Documenta el estado del paquete: Antes de abrirlo completamente, toma fotografías y/o video del embalaje exterior, las etiquetas de envío y cualquier daño visible.
Firma con observación: Si el repartidor está presente, indícale el daño y firma la recepción con la observación «Recibido con daño visible en el embalaje». Si es posible, rechaza la recepción en ese momento.
Contáctanos a info@explorasantiago.com con el asunto: «Producto Dañado en Tránsito – Orden N°[XXXX]» dentro de las 48 horas.
Adjunta:

Fotografías/video del embalaje externo e interno.
Fotografías del producto dañado.
Número de seguimiento (tracking) del envío.
Boleta o comprobante de compra.

Resolución: Evaluaremos tu caso en 48 horas hábiles. Si el daño es atribuible al transporte, te enviaremos un producto de reemplazo o procesaremos el reembolso total, asumiendo todos los costos de envío.

💡 Consejo: Si al recibir el paquete notas que el embalaje está muy dañado, graba un video mientras lo abres. Esto agiliza enormemente el proceso de reclamo ante la empresa de transporte.

7. Cambio Voluntario (Talla, Color o Modelo)

7.1. Situación

El producto está en perfectas condiciones y no tiene fallas, pero simplemente quieres cambiarlo por otra talla, otro color u otro producto de la tienda.

7.2. Plazo

30 días corridos desde la recepción.

7.3. Requisitos

El producto debe estar sin uso, con etiquetas y en su embalaje original.
No debe presentar señales de uso, olores, manchas ni daños.
Debe incluir todos los accesorios y manuales.

7.4. Procedimiento

Escríbenos a info@explorasantiago.com con el asunto: «Cambio Voluntario – Orden N°[XXXX]».
Indica:

Producto que deseas devolver.
Producto por el que deseas cambiarlo (talla, color, modelo).
Fotografías del estado actual del producto.

Confirmación: Verificaremos la disponibilidad del producto solicitado y te confirmaremos en 48 horas hábiles.
Envío de retorno: El costo de envío del producto desde tu domicilio hasta nuestras bodegas es de cargo del Cliente.
Envío del nuevo producto: Una vez recibido y verificado el producto devuelto, despacharemos el nuevo producto. El costo de este segundo envío es de cargo del Cliente, salvo que la diferencia de precio entre ambos productos sea superior a $20.000, en cuyo caso el envío del nuevo producto será gratuito.
Diferencia de precio: Si el nuevo producto tiene un precio mayor, deberás pagar la diferencia antes del despacho. Si tiene un precio menor, te reembolsaremos la diferencia.

8. Reembolsos: Plazos y Métodos

8.1. Plazo de Reembolso

Una vez aprobado el reembolso (por retracto, garantía, producto equivocado o dañado), el dinero será devuelto en un plazo máximo de:

Método de pago original	Plazo de reembolso
Tarjeta de crédito	Hasta 15 días hábiles (depende de la entidad emisora de la tarjeta)
Tarjeta de débito	Hasta 10 días hábiles
Transferencia bancaria	Hasta 5 días hábiles
Pago Contra Entrega (efectivo)	Hasta 5 días hábiles vía transferencia electrónica
Webpay / MercadoPago / Flow	Hasta 15 días hábiles (según política de la pasarela)

8.2. Método de Reembolso

Se realizará preferentemente a través del mismo medio de pago utilizado en la compra.
Si el pago fue en efectivo (contra entrega), el reembolso se hará por transferencia bancaria a la cuenta que el Cliente indique.
Si el pago fue con tarjeta de crédito, el reembolso se procesa como reversal o anulación ante la emisora. El tiempo en que se refleja en el estado de cuenta depende de cada banco.

8.3. Monto del Reembolso

Por retracto: Se reembolsa el valor del producto + envío original. No se reembolsa el costo de envío de devolución.
Por garantía, producto equivocado o dañado en tránsito: Se reembolsa el 100% del valor pagado, incluyendo todos los envíos.
Por cambio voluntario: No hay reembolso, solo intercambio. Si hay diferencia de precio a favor del Cliente, se reembolsa esa diferencia.

9. Compras con Pago Contra Entrega

Las compras realizadas bajo la modalidad de Pago Contra Entrega tienen las mismas garantías y derechos que cualquier otra compra. Las particularidades son:

Derecho a Retracto: Aplica igual. El reembolso se realizará por transferencia electrónica a la cuenta indicada por el Cliente.
Garantía Legal: Aplica igual. El envío de retorno es de cargo de Explora Santiago.
Producto dañado o equivocado: El Cliente puede rechazar el pago al repartidor en el momento de la entrega si el daño es visible en el embalaje. Si ya pagó, aplica el procedimiento estándar de devolución.
Reembolso en efectivo: Si el Cliente pagó en efectivo al courier, el reembolso se realizará exclusivamente por transferencia electrónica. El Cliente deberá proporcionar sus datos bancarios (nombre, RUT, banco, tipo de cuenta, número de cuenta) en el correo de solicitud.

10. Condiciones Generales de Devolución

Para cualquier devolución o cambio, se deben cumplir las siguientes condiciones generales:

El producto debe estar limpio y seco. No se aceptarán productos con barro, tierra, humedad, olores a humo o signos evidentes de uso en terreno.
El producto debe enviarse en una caja o sobre adecuado que lo proteja durante el transporte. No se aceptarán productos enviados en bolsas de basura, sin protección o con el embalaje deteriorado.
Se debe incluir una copia de la boleta, factura o número de orden dentro del paquete.
El producto debe enviarse a la dirección indicada por nuestro equipo de atención al cliente. No se aceptarán envíos a direcciones no autorizadas ni envíos por pagar.
Explora Santiago se reserva el derecho de rechazar la devolución si el producto no cumple las condiciones establecidas. En tal caso, se notificará al Cliente con fotografías y se le ofrecerá el retorno del producto (con costo de envío a su cargo).

11. Proceso Visual Paso a Paso

┌─────────────────────────────────────────────────────┐
│  1. DETECTAS UN PROBLEMA O QUIERES DEVOLVER         │
│     (Falla, talla equivocada, arrepentimiento,      │
│      producto dañado, producto equivocado)           │
└──────────────────────┬──────────────────────────────┘
                       ▼
┌─────────────────────────────────────────────────────┐
│  2. ESCRÍBENOS DENTRO DEL PLAZO                     │
│     📧 contacto@explorasantiago.com                  │
│     Asunto: [Tipo de solicitud] – Orden N°XXXX      │
│     Adjunta: fotos, video, boleta                   │
└──────────────────────┬──────────────────────────────┘
                       ▼
┌─────────────────────────────────────────────────────┐
│  3. RECIBES RESPUESTA EN 48 HRS HÁBILES             │
│     Te indicamos si aplica y los pasos a seguir     │
└──────────────────────┬──────────────────────────────┘
                       ▼
┌─────────────────────────────────────────────────────┐
│  4. ENVÍAS EL PRODUCTO (si corresponde)             │
│     Te damos la dirección y/o etiqueta prepagada    │
└──────────────────────┬──────────────────────────────┘
                       ▼
┌─────────────────────────────────────────────────────┐
│  5. RECIBIMOS Y VERIFICAMOS (3-5 días hábiles)      │
└──────────────────────┬──────────────────────────────┘
                       ▼
┌─────────────────────────────────────────────────────┐
│  6. RESOLUCIÓN                                      │
│     🔄 Cambio / 🔧 Reparación / 💰 Reembolso        │
│     Plazo máximo: 15 días hábiles                   │
└─────────────────────────────────────────────────────┘

12. ¿Qué Hacer si No Estás Conforme con la Resolución?

Si consideras que la resolución entregada no es satisfactoria o no se han respetado tus derechos como consumidor:

Reclamo interno: Escríbenos nuevamente a info@explorasantiago.com con en el asunto: «No Conformidad – Orden N°[XXXX]« indicando el motivo de tu disconformidad. Escalaremos tu caso a supervisión.
SERNAC: Puedes ingresar un reclamo ante el Servicio Nacional del Consumidor:

Web: www.sernac.cl
Teléfono: 800 700 100 (gratuito)
Presencial: Oficinas SERNAC en tu región.

Juzgado de Policía Local: Para causas de menor cuantía, puedes acudir al Juzgado de Policía Local de tu comuna.
Tribunales de Justicia: Para causas de mayor cuantía o daños y perjuicios.

13. Contacto para Cambios y Devoluciones

Para iniciar cualquier solicitud de cambio, devolución, reembolso o garantía:

Correo electrónico: info@explorasantiago.com
Asunto: [Tipo de solicitud] – Orden N°[XXXX]
Horario de atención: Lunes a Viernes, 09:00 a 18:00 hrs
Tiempo de respuesta: Máximo 48 horas hábiles

💡 Tip: Para agilizar tu solicitud, incluye siempre tu número de orden, una descripción clara del problema y al menos 3 fotografías. Mientras más información nos entregues, más rápido podremos ayudarte.

14. Modificaciones a esta Política

Explora Santiago se reserva el derecho de actualizar esta Política de Cambios, Devoluciones y Reembolsos para adaptarla a cambios legislativos, operativos o comerciales. Las modificaciones se publicarán en esta página con la fecha de actualización vigente.

Las solicitudes iniciadas antes de una modificación se regirán por la versión de la política vigente al momento de la solicitud.

En Explora Santiago, tu satisfacción y seguridad son nuestra prioridad. Si tienes cualquier duda, no dudes en escribirnos. ¡Estamos para ayudarte!

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